消费者维权调查报告2篇 关于消费者权益保护问题的调查报告

时间:2022-10-21 20:06:00 调查报告

  下面是范文网小编分享的消费者维权调查报告2篇 关于消费者权益保护问题的调查报告,供大家参阅。

消费者维权调查报告2篇 关于消费者权益保护问题的调查报告

消费者维权调查报告1

  随着经济收入的增加和生活水平的提高,“消费”已经变成生活中一个重要的部分,而在购买商品或服务的过程中涉及的交易的公平、商品的质量、售后的保障等问题,消费者对于自身拥有的权益是否明确,又是否有强烈的维权意识呢?11月3日,沈阳建筑大学大学生通讯社以“沈阳市消费者维权意识调查”为题,在新生活广场沃尔玛长青店进行了地毯式采访,通过与40余名顾客及商家的交流,了解了他们对于自身权益维护的观点,得到了有关沈阳市消费者维权意识的初步结论。

  一、 调查背景

  消费者维权意识是一个比消费者法律意识外延更广的概念,它不仅包含法律实施主体在处理涉及消费者的事务过程中要考虑的的消费者的利益,而且要求每一个人、每一个组织和机构,都要对消费者的利益给予必要的重视,它不仅是一种法律意识,而且是一种道德意识。国家保护、经营者自律、消费者觉醒是保护消费者权益的三大法宝,消费者保护法规的完善和全面实施,生产者的服务水平提高,消费者处境的根本改善,特别仰赖消费者自身对其合法权益的追求。我国消费者权益保护运动起步较晚,而且存在着诸多问题,但值得欣慰的是,据中国社会调查所在各大城市连续四年的调查表明,中国消费者的维权意识正在不断增强。

  二、 提问及回答统计

  针对消费者设置了以下问题:

  1.您认为目前超市的商品价格合理吗?

  虽然近几年物价上涨频繁,但涨幅还在消费者的接受范围之内,商品价格与其真正的价值也是相符的。

  2.在购买食品时您关注哪些商品信息?

  在确定好要购买的食品类型的前提下,几乎所有的受采访者都看重食品的价格和品牌,同时会检查食品生产日期和保质期,尽量购买最近生产的食品。对于临近保质期的促销食品,年龄较大的消费者会考虑购买,但也会仔细检查食品状况。

  3.您在购买家电类商品时是否看重售后保障?

  大多数消费者都会在选购家电时询问商品的“三包”范围及售后服务措施,宁愿花更高的价位,也会选择信誉较好、有售后服务中心、全国联保的大品牌电器。

  4.对于转基因食品、奶粉等存在争议的商品您持什么态度? 由于国家针对这样的商品出台的质量监管措施和要求还不够完善、严格,大多数受访者都表示尽量不使用。但在购买豆油、大米等食品时,却很少有人会仔细检查是否有转基因食品标识。在购买奶粉时,大多数受访者受经济条件限制还是会购买国产的、信誉相对较好的品牌。

  针对超市商家,我们还另外设置了2个问题:

  1. 对易过期食品是如何处理的?

  商家尤其重视易过期食品的生产和销售过程。在生产过程中会根据市场统计定量生产,尽量不造成积压;对于临近保质期的食品会采取一定促销方式;对过期食品会立即封装返厂进行集中销毁处理。

  2. 家电类商品的售后问题处理方法是什么?

  目前的处理方法主要分为两种。一种是消费者自行将商品送到售后服务中心,再进行进一步处理。另一种是拨打全国统一的售后维修电话,由商家派工作人员到消费者家中进行检修。顾客对售后维修保障的满意率能达到96%以上。

  三、 分析及结论

  从受访消费者的回答中可以看出,越来越多的人开始意识到作为消费者,应当在商品交易中受到公平的对待和充分的尊重,享受法律赋予的权利。一方面,消费者在消费过程中更加注意自我保护,从对商品质量和保障措施的关注就可以看出,消费者的维权意识已经较为普遍。另一方面,消费者对商品、服务及其生产者也日益提出更加严格的要求,对自身权益的诉求日加强烈,对市场环境和国家监管政策充满了期待。

  而在越来越激烈的竞争中,商家也开始提高自我要求,尝试与消费者沟通,尽量满足消费者的需求。从严格的生产销售流程中我们看到商家日益增强的职业道德和对消费者负责的积极态度,从越来越细致、完善、人性化的市场服务我们看到生产者与消费者的关系正在一步步走向积极健康的方向。

  但是受多方面限制,面对看似公平而丰富的市场选择,消费者也有自己的无奈。相关监管政策的不完善、商品市场的鱼龙混杂、市场信息的不透明,使得普通消费者的选择收到一定程度的限制,其消费权益也相应受到影响。

  总的来说,消费者的维权意识已经初步形成,但是尚缺乏真正捍卫自己合法权益的力量。这一方面需要国家进一步加强消费者权益维护的有关立法工作和监管措施,一方面需要商家提高责任意识、严守商业道德、尊重消费者,同时也需要广大消费者学法、懂法,进一步加强权利意识,共建公平互惠的和谐市场。

消费者维权调查报告2

  在市场经济社会中,每一个人都是潜在的消费者,因此,消费者权益保护问题备受关注。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实,我于20xx年10月至20xx年3月对中国商品市场,进行了调查。深入地剖析原因,并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。

  一、消费者权益受侵犯的现状

  消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定,消费者有以下九项重要权利:选择权;公平交易权;安全权;知情权;索赔权;受尊重权;依法结社权;获得知识权;批评监督权。此外,我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见,我国对消费者权益的保护是非常重视的,但是由于种种原因,消费者权益在实践中并没有得到很好地保护,消费者权益被侵犯的现状比较普遍,也比较严重。

  (一)假冒伪劣产品屡禁不绝,严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来,消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据,20xx年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件,其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如20xx年第一季度,广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件,其中商品质量的投诉就有1789件,占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉3787件,其中对商品质量的投诉有2743件,占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉28734件,其中对商品质量的投诉有14792件,占投诉总量的51.48%。

  (二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度,严重侵犯了消费者的知情权、公平权,价格欺诈现象也时有发生

  如20xx年第一季度,广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件,占总投诉的9.7%,与20xx年同比增长45%。其中电信145件,占总价格问题投诉的52.9%,与去年同比增长163.6%;商品房24件,占总价格问题投诉的8.8%,与去年同比增加24%件。贵州省各地消协20xx年上半年消费者对价格的投诉206件,占投诉总量的5.43%;浙江省各地消协20xx第一季度受理的价格投诉335件,占投诉总量的5.26%。

  (三)虚假广告的投诉增多

  一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式,故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等,对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效,引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。

  (四)不平等格式条款难以遏制,继续侵害消费者合法权益

  现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装,概不退货”,“寄存物品丢失损坏,最高赔偿额为100元”,“降价、中奖商品不予三包”,“酒店禁止自带酒水”等。

  此外,消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度,广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件,占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件,占投诉总量的0.42%。

  综上所述,目前,消费者的权益并没有得到较好的保障。20xx年3月12日,中消协将其于20xx年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示,合法权益受到损害时,35.9%的消费者表示合理要求虽然得到解决,但本人并不满意;27.2%的消费者反映合理要求根本没有得到解决。

  二、消费者权益屡受侵犯的原因

  在我国如此重视保护消费者权益的前提下,有大量的侵犯消费者权益的现象存在,主要有以下三个方面的原因:

  (一)消费者的相树弱势地位

  消费者的合法权益之所以被侵害,其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会,消费者与经营者的交易是一种非专业对专业,非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧,可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识,所接受的消费信息大多是经过加工的、

  有促销和诱导成分。在这种情况下,消费者难免不被经营者所操纵,并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高,会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位,即强势更强、弱势更弱。

  (二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多,但在实践中难以发挥实效

  根据《消法》第34条的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:①与经营者协商和解;②请求消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地,但实际的情况却是:消费者处于弱势地位,违法经营者很少会积极主动配合协商;消费者协会工作人员较少,且无强制执行的权力,因此,调解成功率并不高;我国行政执法部门职责不清,在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下,若一方当事人不履行协议,行政机关不能强制执行,所以,行政机关也难以成为消费者依权的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中,在消费纠纷发生后,很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此,在客观上,消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外,目前我国的诉讼制度比较传统,针对小额消费纠纷和群体性诉讼,虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说,还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此,就我们调查的情况看,发生消费纠纷后,大多数消费者选择消费者协会,然而,在消费者协会无法解决的情况下,大多数消费者就只好自认倒霉了。

  (三)《消法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够

  《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的,不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有《消法》第49条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”但在实际操作中,如果经营者拒不接受调解,消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此,此条款的作用就大打折扣,导致虚假广告和假冒伪劣产品到处都有。

  三、促进“消费和谐”,保护消费者权益的建议和对策

  (一)完善消费诉讼制度,简化诉讼程序

  消费纠纷中,一方为实力雄厚的企业,另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序,强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定,而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序,不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度,简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭,灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案,独任审判等,以减轻消费者的诉讼之累,激起消费者诉讼的积极性。

  (二)加大对违法经营者的惩罚力度

  由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序,因此,当前各国在消费者立法中,普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯,假冒伪劣产品大行其道的情况下,我国也应加大对违法经营者的惩罚力度,让违法的经营者得不偿失,再也不敢涉足违法经营。

  (三)制定《反垄断法》,保护消费者的权益

  借鉴日本《消费者契约法》的规定,规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时,必须履行保护消费者的承诺,否则,消费者有权终止交易合同,规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款,一律无效。

  (四)构建消费者公益诉讼制度

  在市场经济社会中,每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的.消费涉及的面较广,特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广,受害的消费者也多,所以,从一定程度上来说,消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中,仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围,可能由于没有直接利害关系人,而无法保护公众及社会利益。因此,为维护公共利益提起的消费诉讼,不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求,而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。

  (五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护

  我国消费者协会把“消费和谐”作为20xx年年主题。所谓“消费和谐”,就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念,经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任,共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境,推动扩大内需,促进我国经济又好又快发展,维护社会稳定,促进社会主义和谐社会建设。因此,要促进消费和谐,促进和谐社会的构建,就需要全方位地加强对消费者权益的保护,特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前,政府职能部门要把好注册审批关,从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后,工商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职,通力协作,尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后,各职能部门要及时接受消费者的投诉,绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为,建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外,我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员,赋予消费者协会更广泛的职能,真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。

相关热搜